הנהלים קיימים. אז למה הם לא קורים בשטח?

הנהלים קיימים. אז למה הם לא קורים בשטח?

בשבועות האחרונים אני פוגשת מנהלים וסוכני ביטוח שחוזרים על אותו משפט, בניסוחים שונים:
"הכול מוגדר. יש נהלים. יש סדר. אבל בפועל – זה לא קורה."

סקר פנימי פשוט שערכתי באחת המחלקות חידד את זה בצורה ברורה:
מתוך 25 עובדים, 16 לא עובדים לפי נהלים.
לא בגלל העובדים.

הבעיה כמעט אף פעם לא מתחילה באנשים

וגם לא בחוסר רצון, זלזול או "משמעת רופפת".
ברוב המקרים, היא מתחילה בסביבה הניהולית.

כשאין זמן אמיתי לעבוד לפי נוהל,
כשהלחץ היומיומי דוחף לקיצורי דרך,
וכשהיעדים מדברים בשפה אחת והנהלים בשפה אחרת –
גם הנהלים הכי טובים נשארים על הנייר.

זה נכון במפעל,
וזה נכון גם במשרד, בסוכנות ביטוח, בצוותי מכירות או שירות.

אכיפה היא לא השאלה המרכזית

מנהלים וסוכנים רבים שואלים:
"איך מחזקים אכיפה?"

אבל השאלה הניהולית החשובה יותר היא אחרת:
האם התנאים שאנחנו מייצרים באמת מאפשרים לעבוד לפי נוהל?

שלוש שאלות שכדאי לעצור ולשאול

• האם לוחות הזמנים והיעדים מאפשרים עבודה לפי נהלים, או דוחפים בפועל לעקיפה שלהם?

• האם הנהלים נוכחים בשגרה היומיומית, או עולים רק כשיש טעות, תלונה או אירוע חריג?

• האם העובדים מבינים את ההיגיון והערך שבנוהל, או רק את הסיכון אם לא יעמדו בו?

ניהול איכותי מתחיל במקום אחר

ניהול איכותי לא מתחיל בעוד נוהל.
הוא מתחיל בהתאמה בין הנהלים, המציאות והמסרים הניהוליים.

ובסוף, השאלה האמיתית אינה אם יש נהלים.
השאלה היא האם הניהול מאפשר לקיים אותם.